• Accueil client et prise de contact
• Identifier et comprendre les besoins des clients
• Argumenter pour convaincre
• Conclure la vente et générer l’achat
• Réaliser des ventes complémentaires de services et d’accessoires

10 maxi

2 jours

1- Les composantes essentielles de l’acte de vente 

• Structure
• Règles de comportement

2- Les missions du vendeur 

• Accueil et prise de contact
• Conseil, satisfaction et fidélisation clients
• Respect des objectifs et du plan de vente

3- La qualité de la relation clients 

• Les attentes des clients en matière de service
• L’impact du service clients sur la fidélisation
• Les composantes du service clients

4- L’accueil et la prise de contact 

• Les différentes typologies de client
• Les phrases de contact et les phrases d’accroche
• La prise en charge du client
• Sélectionner les vrais clients et prendre la main sur l’entretien : l’OPA amicale

5- Accueillir et satisfaire 100 % des clients : La gestion des flux 

• Les gestions multi clients : La technique du triangle
• Optimiser son temps : Les questions de sondages

6- Comprendre les besoins des clients : La découverte 

• Qu’est-ce qu’un besoin ?
• Les différents types de questions et reformulations
• L’entonnoir de découverte
• Comment construire un entonnoir de découverte
• Les différents types d’entonnoirs : TV, hi fi, photo, multimédias, blanc…
• Préparer ses montées en gamme, ses ventes complémentaires et ses ventes futures

7- Adapter son discours : La communication 

• Schéma de la communication
• L’expression positive
• Les canaux de communication
• La communication non verbale

8- Démontrer sa valeur ajoutée : L’argumentation 

• Définition de l’argument
• Comment construire un argumentaire, puis une argumentation
• Donner envie et convaincre : La rhétorique d’argumentation
• Monter en gamme en phase d’argumentation : l’argumentation comparative
• Valider sa proposition : les questions d’opinion et les accords partiels

9- Les ventes complémentaires et la montée en gamme 

• Quand et comment faire des ventes complémentaires ?
• Les questions inductives et les phrases de transition

10- Le prix et les facilités de paiement 

• Les différents types de financement et leurs avantages
• La présentation du prix
• L’argumentation prix
• L’objection prix

11- Lever les freins à la vente : Le traitement des objections 

• Qu'est-ce qu'une objection?
• Son impact sur l’entretien de vente et sur notre comportement
• La méthode ERICA
• Les objections finales et leur traitement

12- Générer l’achat : Conclure 

• Identifier le bon moment pour conclure : Les signaux d’achat
• Les différentes techniques de conclusion

13- Fidéliser : La prise de congé 

• Conforter le client dans ses choix
• Les conseils et les précautions d’utilisation
• Préparer la vente de demain
• Laisser une image positive et donner envie de revenir