COMPRENDRE LES TENSIONS ET LES CONFLITS
1- La qualité de la relation client
L’importance du service clients :
- Les tendances du marché
- Les attentes des clients en matière de service
- L’impact de la relation clients sur la fidélisation et le comportement
Les composantes du service clients :
- Les 3 composantes du service clients : le Hard, le Soft et le Système
- Comment le client perçoit ces 3 composantes ?
2- Les tensions dans la relation client
Le conflit et ses origines :
- De notre fait
- Du fait du client
Les sources de tensions clients :
- Les réclamations (légitime)
- Les objections (de principe et de pure forme, le désaccord)
- L’abus de langage
- L’abus d’autorité
- Le savoir-vivre
- L’orgueil
- L’incompétence
- Les incompréhensions culturelles
- …
L’impact de ces attitudes sur les comportements
3- Comportement et attitudes en situation de conflits
- La communication non verbale
- Les signes d’agressivité
- Les signes de mensonges
- Les gestes d’attaque
- Les gestes de fermeture
- La contagion du stress
- Gérer les tensions et les conflits
GERER LES TENSIONS ET LES CONFLITS
4- Caractéristiques d’un entretien avec un client difficile
- La structure de l’entretien
- Les règles de comportement
5- Les techniques d’influence
- La méthode ERICA
- L’enchaînement des questions et des accords partiels
- Les reformulations inductives et de recentrage
- La synchronisation
- Le discours d’autorité
6- La recherche de la solution
- Les réponses hors périmètre
- Les réponses dans notre périmètre
- Savoir créer l’étonnement
- Valoriser son intervention et rendre le service visible
7- Conclure un conflit client et maintenir la fidélité
- Concéder sans céder
- Obtenir les concessions sans faire perdre la face
- La gestion des contreparties
- Mesurer la satisfaction client et donner envie de revenir