• Prendre conscience de l’importance du service clients
• Développer le savoir-être et le savoir-faire « des techniciens » face aux clients
• Renforcer la fidélisation grâce au service clients

• Comprendre ce qui fait la satisfaction des clients
• Structure sa démarche lors des échanges avec les clients
• S’adapter aux attentes des clients
• Mettre en place des comportements générateurs de satisfaction

• Opérationnels ou techniciens en contact avec les clients
• Télé opérateurs en relation avec les clients

12 personnes max

1 jour

Aucun, débutants acceptés

• Tableau d’écriture
• Écran de projection
• Connexion Wifi
• Application numérique Klaxoon ou équivalent
• Outils connecté (tablette, ordinateur…)

• Apports de méthodes
• Cas pratiques
• Entrainements ludiques
• Travaux collectifs et individuels

1- L’importance du service clients 

• Les tendances du marché
• Les attentes des clients en matière de service
• L’impact du « service client » sur la fidélisation et le comportement

2- Les composantes du service clients 

• Le HARD
• Le SOFT
• Le SYSTEME
• Comment le client perçoit ces 3 composantes ?

3- Caractéristiques d’un entretien (dans le cadre d’une intervention) efficace 

• Les différents types d’entretiens
• Face à face
• Téléphone : Émission / réception
• Structure
• Les règles de comportement

4- L’accueil et la prise de contact (téléphone et face à face) 

• La règle des 4x20 et le cercle des croyances
• Les phrases de contact

5- Communiquer efficacement 

• La communication non verbale
• Les bulles et les territoires
• Les gestes et les postures
• La communication au téléphone
• Schéma de la communication
• L’expression positive