• Garder ses clients à l’issue d’une situation délicate 
• Transformer un client mécontent en client satisfait
• Maintenir et créer la fidélité client

• Gérer le stress et les émotions lors d’une situation de tension 
• Traiter les objections et réclamations 
• Rendre le service visible et trouver des solutions efficaces 
• Conforter le client dans la relation

Aucun

• Tableau d’écriture
• Ecran de projection
• Connexion Wifi
• Application numérique Klaxoon ou équivalent

• Apports de méthodes
• Cas pratiques
• Questionnaire individuel
• Entraiment sous forme de simulations
• Travaux collectifs et individuels

COMPRENDRE LES TENSIONS ET LES CONFLITS

1- La qualité de la relation client 

L’importance du service clients :

• Les tendances du marché
• Les attentes des clients en matière de service
• L’impact de la relation clients sur la fidélisation et le comportement

Les composantes du service clients :

• Les 3 composantes du service clients : le Hard, le Soft et le Système
• Comment le client perçoit ces 3 composantes ?

2- Les tensions dans la relation client 

Le conflit et ses origines :

• De notre fait
• Du fait du client

Les sources de tensions clients :

• Les réclamations (légitime)
• Les objections (de principe et de pure forme, le désaccord)
• L’abus de langage
• L’abus d’autorité
• Le savoir-vivre
• L’orgueil
• L’incompétence
• Les incompréhensions culturelles
• …

L'IMPACT DE CES ATTITUDES SUR LES COMPORTEMENTS

3- Comportement et attitudes en situation de conflits 

• La communication non verbale
• Les signes d’agressivité
• Les signes de mensonges
• Les gestes d’attaque
• Les gestes de fermeture
• La contagion du stress
• Gérer les tensions et les conflits

GERER LES TENSIONS ET LES CONFLITS

4- Caractéristiques d’un entretien avec un client difficile 

• La structure de l’entretien
• Les règles de comportement

5- Les techniques d’influence 

• La méthode ERICA
• L’enchaînement des questions et des accords partiels
• Les reformulations inductives et de recentrage
• La synchronisation
• Le discours d’autorité

6- La recherche de la solution 

• Les réponses hors périmètre
• Les réponses dans notre périmètre
• Savoir créer l’étonnement
• Valoriser son intervention et rendre le service visible

7- Conclure un conflit client et maintenir la fidélité 

• Concéder sans céder
• Obtenir les concessions sans faire perdre la face
• La gestion des contreparties
• Mesurer la satisfaction client et donner envie de revenir