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Gestion de la relation client


    OBJECTIF :
  • Anticiper et gérer efficacement les situations conflictuelles
  • Apprendre à mieux gérer son stress et ses émotions
  • Transformer un client mécontent en client satisfait
  • Maintenir et créer la fidélité client

Programme :

La qualité de la relation client
  • L’importance du service clients :
    • Les tendances du marché
    • Les attentes des clients en matière de service
    • L’impact de la relation clients sur la fidélisation et le comportement
  • Les composantes du service clients :
    • Les 3 composantes du service clients : le Hard, le Soft et le Système
    • Comment le client perçoit ces 3 composantes ?
Les tensions dans la relation client
  • Le conflit et ses origines :
    • De notre fait
    • Du fait du client
  • Les sources de tensions clients :
    • Les réclamations (légitime)
    • Les objections (de principe et de pure forme, le désaccord)
    • L’abus de langage
    • L’abus d’autorité
    • Le savoir-vivre
    • L’orgueil
    • L’incompétence
    • Les incompréhensions culturelles
  • L’impact de ces attitudes sur les comportements
Comportement et attitudes en situation de conflits
  • La communication non verbale
  • Les signes d’agressivité
  • Les signes de mensonges
  • Les gestes d’attaque
  • Les gestes de fermeture
  • La contagion du stress
  • Gérer les tensions et les conflits
Caractéristiques d’un entretien avec un client difficile
  • La structure de l’entretien
  • Les règles de comportement
Les techniques d’influence
  • La méthode ERICA
  • L’enchaînement des questions et des accords partiels
  • Les reformulations inductives et de recentrage
  • La synchronisation
  • Le discours d’autorité
La recherche de la solution
  • Les réponses hors périmètre
  • Les réponses dans notre périmètre
  • Savoir créer l’étonnement
  • Valoriser son intervention et rendre le service visible
Conclure un conflit client et maintenir la fidélité
  • Concéder sans céder
  • Obtenir les concessions sans faire perdre la face
  • La gestion des contreparties
  • Mesurer la satisfaction client et donner envie de revenir
L'ensemble de nos formations sont réalisées sur-mesure en fonction des problématiques de votre entreprise et de vos spécificités secteur. Contactez-nous pour un programme détaillé et personnalisé.
Nous sommes une société de formation professionnelle et de coaching spécialisée dans le développement des compétences commerciales et managériales.
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