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Gérer les confrontations clients


    OBJECTIF :
  • Anticiper et gérer efficacement les situations conflictuelles
  • Gérer son stress et ses émotions
  • Savoir se préserver dans le cadre d’une confrontation

Programme : Comprendre les tensions et les conflits

La qualité de la relation client
  • L’importance du service clients :
    • Les tendances du marché
    • Les attentes des clients en matière de service
    • L’impact de la relation clients sur la fidélisation et le comportement
  • Les composantes du service clients :
    • Les 3 composantes du service clients : le Hard, le Soft et le Système
    • Comment le client perçoit ces 3 composantes ?
Le stress
  • L’origine du stress
  • Les différents types de stress
  • L’impact du stress sur le comportement
De la réclamation au conflit
  • Réclamations et objections : définitions
  • Les signes annonciateurs du conflit : attitudes, mots, comportements…
  • Le scénario du conflit : les 3 étapes

Eviter les conflits

Apaiser les tensions
  • Les stratégies d’évitement et de contournement
  • L’expression positive
  • Rendre le service visible
  • La prise en charge
Les techniques d’influence
  • La méthode ERICA
  • L’enchaînement des questions et des accords partiels
  • Les reformulations inductives et de recentrage
  • La synchronisation
  • Le discours d’autorité
La communication non verbale (à adopter et à observer)
  • Les signes d’agressivité
  • Les signes de mensonges
  • Les gestes d’attaque
  • Les gestes de fermeture

La confrontation

Attitudes et comportements
  • Face aux agressions verbales
  • Face à une attitude menaçante (gestuelle d’attaque)
  • Face à plusieurs individus
Passer le relai
  • Passer le relai pour se préserver
  • Quand passer le relai ?
  • Comment prévenir les services support ?
  • Prendre congé de son interlocuteur

Se «restructurer» suite à une confrontation

Faire le deuil de la situation
  • Exprimer son ressenti et ses émotions
  • S’accorder un temps d’échange avec sa hiérarchie et les services supports
  • Le principe de déculpabilisation
L'ensemble de nos formations sont réalisées sur-mesure en fonction des problématiques de votre entreprise et de vos spécificités secteur. Contactez-nous pour un programme détaillé et personnalisé.
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